【独家报道】施乐设备遭水浸泡 巨额费用谁承担？

　　【快印客导读】2013年10月7日，浙江省余姚市受台风“菲特”影响，遭遇我国史上最严重水灾，70%以上城区受淹，商贸业损失严重。位于余姚市中心街市的某印务中心遭遇大水围堵，店内三台施乐机器因无法撤离而被水浸泡至损坏，损失巨大。

　　2013年10月，浙江余姚市遭遇百年难遇的大水灾，余姚某快印中心卷帘门破损，无法打开

　　大水无情 损失谁承担

　　一场大水让余姚某快印中心(以下简称快印中心)的三台大型设备(价值100多万)全部瘫痪，事发之后，快印中心联系到设备所属公司施乐，请求施乐公司为设备提供维修服务。
 

　　余姚某快印中心三台施乐设备全部被水浸泡

　　随后，施乐公司委派一名设备维修工程师抵达快印中心，对设备进行了初略的检测，但并未给出专业维修方案，在客户要求当地维修并启动设备时，工程师声称设备重新启动需约7万元，并建议快印中心将设备运至上海施乐公司进行维修，但需快印中心出具书面维修申请函。

　　快印中心向施乐公司提交书面申请函
 

　　11月初，快印中心根据工程师建议提交书面申请函，一周之后收到来自施乐公司的邮件，称其提交的书面申请函不符合施乐要求，需重新提交。如此一来二去，每周一封的邮件回复周期严重影响双方的沟通效率，事件一直没有取得实质性的进展。“设备每停工一天，我们的损失就会多一笔。”12月初，双方僵持不下，快印中心向印联传媒(中国快印行业专业媒体)求助，希望能够得到更多的帮助。

　　为进一步了解事件详情，印联传媒记者与施乐公司公关部进行了沟通，事件得到施乐公司的高度重视，并立即安排公司高层与快印中心取得直接联系，迅速处理此事。

　　施乐“全包服务”是贴心还是垄断?

　　施乐公司“全包服务”，指的是根据用户每月使用设备的印量收取服务费用，即采用“按印收费”(FSMA)--按照用户的使用量即机器的读数来计算用户应支付的服务费用，客户享受全包服务之后，在使用期间设备出现任何故障都将由施乐公司提供维修保障服务。但因快印中心机器遭水浸泡至损坏，系自然灾害等不可抗力因素所致，不能享受“全包服务”。

　　而根据双方签署的购买协议，即便客户不能享受“全包服务”，当机器出现任何故障时，施乐公司将提供所有维修服务，如客户选择第三方维修公司，将意味着客户主动放弃施乐公司5年的维修服务，并且施乐不承担任何维修费用。面对巨额的维修费用及服务条款，客户只能选择妥协。

　　“就是想尽快修好，降低误工费。在他们给出的批复上，看不出具体的维修费用和时间，我们也没有拿到详细的核算清单，他们也没有给出明确的维修承诺。”冗长的沟通周期以及不透明的维修清单和没有保障的维修结果给予客户极大的不安全感。

　　好事多磨 人道帮助放光芒

　　12月6日，印联传媒记者相继接到快印中心与施乐公司的电话，称双方就设备维修达成共识。施乐公司在维修运费、维修折扣优惠以及相关费用上提供人道主义帮助，为保障设备得到全面的检测，三台印刷设备运至上海施乐公司维修，途中所产生的往返运费由施乐公司全部承担，并承担快印中心人员的住宿费用。在维修费用上，施乐公司也进行了相应的减免，客户需缴纳维修费用折后约10.8万元。

　　维修周期无承诺 客户沟通显担忧

　　12月23日，记者得到消息，三台设备在施乐公司接受维修过程中，有2处零件因国内无售货需从日本引进，因零件采购时间无法预知，在快印中心问及设备何时能修好时，施乐公司未能给予明确答复。“眼看就年底了，三台机器要是再修不好，我们店的生意就很难做了。”快印中心与施乐公司沟通后面露担忧。

　　目前，当事双方对设备维修进度保持着紧密的联系，印联传媒将继续跟踪报道。

　　用户满意为根本，服务态度是关键

　　在市场竞争愈趋白热化的今天，“得民心者得天下”的道理谁都明白。但如何才让用户买得放心、用得安心呢?售后服务与产品质量同样重要!

　　国家出台“三包”规定，其目的就是要更好地维护消费者的合法权益。但在“变幻莫测”的现实生活中，“三包”制度不可能做到面面俱到，导致目前售后纠纷频发。

　　近年来，“非损”一词在数码设备维修中频频出现，并成了厂商拒绝免费维修的“尚方宝剑”。　水灾无疑是数码设备的“天敌”，但并不意味着只要进了水就会对产品造成不可逆转的损害，若产品得到及时维修或许可挽回用户部分损失。本案例中，并不能以“天灾损坏”去否定施乐公司维修部的一切责任!

　　面对着“非损”的检测结果以及高额的维修费用，不少消费者十分无奈——“在企业这样的“‘庞然大物’面前，我们永远都是弱势群体。”

　　消费者愿意购买某品牌产品，意味着对企业是信任的，但这种信任并不是无限的。谁为用户考虑更多，谁就会得到更多!信任也会持久，相反，劣质的服务甚至只要一次就可能颠覆用户此前的所有信任。